IA assistiva, agentes autônomos e dados conectados transformaram o atendimento da Panasonic Asia Pacific e os resultados mostram o caminho para qualquer empresa B2B que ainda depende de revendedores.

O paradoxo silencioso do modelo B2B com revendedores

Existe um problema estrutural que a maioria das empresas B2B de grande porte carrega sem perceber e que raramente aparece nos relatórios de gestão.

Quando você vende por meio de revendedores, distribuidores e parceiros de canal, a relação comercial está protegida e escalável. Mas o cliente final, aquele que compra, instala, usa e eventualmente reclama do seu produt, fica invisível para você.

Você sabe quantas unidades vendeu. Mas não sabe quem as está usando, o que está quebrando, nem o que frustra essas pessoas no dia a dia. E é exatamente aí que começa a perda de valor de marca.

A Panasonic Asia Pacific vivia esse paradoxo. Com 27 unidades de fabricação na região e produtos vendidos majoritariamente via revendedores, como ar-condicionados, eletrodomésticos, produtos para casa e cozinha, o único ponto de contato real com o consumidor final era o suporte ao cliente.

E foi nesse ponto de contato que a empresa decidiu fazer sua transformação digital completa.

“A visão da Panasonic era criar uma experiência contínua e personalizada para os clientes, utilizando tecnologia de ponta e capacitando as equipes para oferecer um atendimento superior.”
— Panasonic Asia Pacific

O diagnóstico: dados desconectados bloqueavam tudo

Antes de pensar em IA, a Panasonic precisava enfrentar um problema mais fundamental: seus sistemas não se falavam.

Os dados de clientes estavam fragmentados entre sistemas de ERP, e-commerce, logística e plataformas de suporte, sem integração, sem visão unificada. Cada equipe trabalhava com uma versão diferente da realidade do cliente.

Esse cenário criava consequências práticas graves para uma operação B2B de grande escala:

• Atendentes não tinham acesso ao histórico completo do cliente no momento do contato
• Técnicos de campo chegavam às visitas sem saber quais peças seriam necessárias
• Casos de suporte eram encerrados manualmente, com alto esforço e baixa produtividade
• A empresa não conseguia escalar o atendimento sem escalar proporcionalmente o time

A conclusão da liderança foi clara: sem uma base de dados unificada, qualquer investimento em IA seria construído sobre areia. A transformação precisava começar pela integração.

A solução: uma plataforma integrada com IA no centro

1. MuleSoft: a fundação que viabilizou tudo

O ponto de partida foi o MuleSoft, a plataforma de integração, automação e gerenciamento de APIs do Salesforce. A missão era conectar 350 interfaces entre sistemas, incluindo Salesforce, SAP, e-commerce e logística de terceiros, em um ambiente unificado.

Os resultados dessa etapa de integração foram imediatos e mensuráveis:

• 53% de aumento na velocidade de desenvolvimento
• 70% de redução no esforço de manutenção de sistemas
• 37,2% de taxa de reutilização de APIs
• Suporte à migração para SAP S/4HANA em 39 empresas diferentes, com 3 instâncias SAP

“A MuleSoft desempenhou um papel essencial em nossa transformação, permitindo conectar nossos sistemas e dados de forma integrada e, por fim, oferecer melhores experiências aos clientes.”

— Willie Tay, Head of APAC Digital Solutions, Panasonic Asia Pacific

Com a base de dados conectada, a Panasonic estava pronta para a próxima camada: transformar o atendimento com inteligência artificial.

2. Service Cloud + Einstein: IA assistiva para os atendentes

Os customer advisors, como a Panasonic chama sua equipe de atendimento, passaram a operar com uma visão 360° de cada cliente dentro do Service Cloud. Mas o diferencial foi o Einstein for Service, que trouxe IA diretamente para o fluxo de trabalho:

• Resumos automáticos de conversas gerados por IA
• Sugestões de respostas em tempo real durante o atendimento
• Encerramento automático de casos com base em padrões identificados pela IA

A equipe também ganhou uma ferramenta poderosa para diagnóstico remoto: o Visual Remote Assistant. Por meio de videochamada ao vivo, os atendentes conseguem observar o problema no produto do cliente e guiar a resolução sem enviar um técnico.

O impacto financeiro foi direto: US$ 100 mil economizados em custos de reparo sem substituição de peças nos exercícios FY23 e FY24 apenas no país piloto, as Filipinas.

3. Field Service: quando o técnico vai até o cliente, ele já sabe tudo

Nos casos onde a visita presencial é necessária, o Field Service garante que o técnico chegue preparado. Com acesso ao histórico completo de interações e ao diagnóstico já realizado pelo atendimento remoto, ele sabe exatamente quais ferramentas e peças serão necessárias.

Isso elimina um problema crônico do field service industrial: a segunda visita. Quando o técnico precisa retornar porque não trouxe o material certo, o custo operacional dobra e a satisfação do cliente despenca.

4. Agentforce: IA autônoma resolvendo casos sem intervenção humana

A camada mais avançada da transformação foi a implantação do Agentforce, a plataforma de agentes autônomos de IA do Salesforce.

Dois casos de uso foram implementados:

• Um agente de IA trabalha ao lado dos customer advisors, triando solicitações e recomendando soluções com base em RAG (Retrieval Augmented Generation), pesquisando manuais, histórico de produtos e base de conhecimento no Data Cloud
• Um agente autônomo foi lançado no site da loja nas Filipinas, interagindo com clientes em linguagem natural e resolvendo solicitações rotineiras de forma completamente autônoma

O resultado mais expressivo: 73% das conversas tratadas pelo Agentforce foram resolvidas sem nenhum escalonamento para um atendente humano.

Os números que provam o ROI da transformação

O que toda empresa B2B industrial pode aprender com este case

A história da Panasonic não é sobre tecnologia. É sobre uma decisão estratégica de aproximar a empresa do cliente final em um modelo de negócio que, por natureza, tende a afastá-los.

Existem três aprendizados transferíveis para qualquer operação B2B de médio ou grande porte:

Aprendizado 1: IA sem dados integrados não funciona

Antes de contratar qualquer solução de inteligência artificial, faça a pergunta honesta: seus dados estão conectados? Se a resposta for não, se o ERP não conversa com o CRM, se o suporte não enxerga o histórico de vendas , o investimento em IA vai gerar frustração, não resultado.

A Panasonic investiu primeiro em integração. A IA veio depois, com uma base sólida para operar.

Aprendizado 2: o suporte é o início da fidelização, não o fim

Em modelos B2B com revendedores, o suporte é muitas vezes o único ponto de contato direto com o consumidor final. Tratá-lo como centro de custo é um erro estratégico. Tratá-lo como porta de entrada para o relacionamento é uma vantagem competitiva.

A Panasonic transformou o suporte em um hub de dados, insights e satisfação e isso está alimentando agora a expansão para Sales Cloud e Marketing Cloud.

Aprendizado 3: a jornada de transformação não termina na implementação

A Panasonic não parou no Agentforce. Está expandindo para Sales Cloud para gerenciar revendedores, usando Marketing Cloud para personalizar cada ponto de contato, e aproveitando o CRM Analytics para extrair insights preditivos em tempo real.

Transformação digital não é um projeto. É uma capacidade organizacional que se constrói em camadas, módulo por módulo, com cada etapa preparando o terreno para a próxima.

“Com a plataforma profundamente integrada da Salesforce, agora podemos trabalhar com mais eficiência e oferecer um serviço excepcional que nos aproxima ainda mais de nossos clientes.”

— Christina Teng, Senior IT Business Partner, Panasonic Asia Pacific

Sua empresa está pronta para o próximo passo?

A jornada da Panasonic começa com uma pergunta simples: onde estão os pontos cegos do seu relacionamento com o cliente final?

Se você vende por revendedores, distribuidores ou parceiros de canal, é muito provável que existam lacunas de dados, experiências fragmentadas e oportunidades de fidelização que estão sendo perdidas agora.

Confira o case completo da Panasonic + Salesforce ou fale com um especialista Salesforce para mapear os pontos de partida certos para a sua operação B2B.